spoločnosti PROSIGHT Slovensko a.s.
Politika je prijatá v súlade s usmernením 7 (poskytovanie informácií) Usmernenia k vybavovaniu sťažností sprostredkovateľmi poistenia č. EIOPA-BoS-13/164 (ďalej len „usmernenie EIOPA“)
Článok 1 ÚVODNÉ USTANOVENIA
1. Spoločnosť PROSIGHT Slovensko a. s., so sídlom: Kavečianska cesta 1A/3637, 040 01 Košice, IČO: 46 175 415, zápis v obchodnom registri Okresného súdu Košice I, oddiel Sa, vložka číslo 10609/V (ďalej len „spoločnosť“ alebo „samostatný finančný agent“ alebo „SFA“) v záujme plnenia povinností vyplývajúcej jej z zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon“) a taktiež v súlade s usmernením 7 (poskytovanie informácií) Usmernenia k vybavovaniu sťažností sprostredkovateľmi poistenia č. EIOPA-BoS-13/164 (ďalej len „usmernenie EIOPA“) vydáva Politiku vybavovania sťažností určenú pre klientov spoločnosti.
2. Ustanoveniami tejto Politiky sa riadia členovia štatutárneho orgánu spoločnosti, odborný garant spoločnosti a zamestnanci spoločnosti, ako aj štatutárny orgán podriadeného finančného agenta, odborný garant podriadeného finančného agenta a zamestnanci podriadeného finančného agenta ako aj mentor.
3. Výkon ustanovení Politiky bude v praxi kontrolovať odborný garant spoločnosti.
Článok 2 ÚČEL POLITIKY
1. Politika vybavovania sťažností upravuje postup pri vybavovaní sťažností, pričom je určená pre klientov a potenciálnych klientov pri vykonávaní finančného sprostredkovania.
2. Predmetný postup pri vybavovaní sťažností určený pre klientov a potenciálnych klientov pri vykonávaní finančného sprostredkovania je taktiež v súlade so spôsobom vybavovania sťažností klientov a potenciálnych klientov upraveným v internom predpise spoločnosti upravujúcom komplexne postupy a mechanizmy pri vybavovaní sťažností: Smernica o spôsobe vybavovania sťažností klientov a potenciálnych klientov (PS/SME/06/03).
3. V zmysle Usmernenia EIOPA je sprostredkovateľ poistenia povinný zverejniť informácie o svojom postupe pri vybavovaní sťažností ľahko dostupným spôsobom, napríklad vo forme brožúr, letákov, zmluvnej dokumentácie alebo na internetovej stránke sprostredkovateľa poistenia. Na základe uvedeného sa spoločnosť rozhodla predmetné informácie zverejniť na svojom webovom sídle.
4. Spoločnosť poskytuje jasné, presné a aktuálne informácie o postupe pri vybavovaní sťažností pre klientov a potenciálnych klientov pri vykonávaní finančného sprostredkovania.
Článok 3 VYSVETLENIE POJMOV
1. Pre účely jednotného postupu sa v zmysle tejto politiky rozumie:
- Sťažnosťou – vyjadrenie nespokojnosti klienta, ktoré je adresované spoločnosti v súvislosti s poskytovaním finančného sprostredkovania.
- Sťažovateľom – klient alebo potenciálny klient, ktorý v súvislosti s poskytovaním finančného sprostredkovania spoločnosťou je oprávnený na podanie sťažnosti alebo klient, ktorý už sťažnosť podal.
2. Za sťažnosť sa nepovažujú žiadosti, ktoré nemajú povahu výhrad voči poskytovaným službám spoločnosťou (napr. žiadosť o kópiu záznamu zo stretnutia s klientom, žiadosť o súčinnosť pri vybavovaní poistnej udalosti a pod.) a žiadosti o informácie.
Článok 4 NEPRÍSLUŠNOSŤ NA VYBAVOVANIE SŤAŽNOSTÍ
1. Táto politika sa neuplatňuje:
- ak je spoločnosti predložená sťažnosť týkajúca sa iných činností ako fonačného sprostredkovania,
- ak spoločnosť nie je príslušná na vybavenie sťažnosti vzhľadom na skutočnosť, že uvedená sťažnosť patrí na vybavenie inej osobe alebo orgánu štátnej alebo verejnej moci.
2. V prípadoch podľa predchádzajúceho bodu spoločnosť informuje sťažovateľa o skutočnosti, z akých dôvodov nie je príslušnou osobou, ktorej sa má sťažnosť predložiť.
3. V prípade, ak spoločnosť identifikuje príslušnú osobu, ktorej by mala byť sťažnosť zaslaná, uvedenú sťažnosť postúpia tejto osobe až po odsúhlasení tohto schválenia sťažovateľom.
Článok 5 SPÔSOB A POSTUP PODÁVANIA SŤAŽNOSTÍ
1. Sťažnosť môže klient alebo potenciálny klient podať niekoľkými spôsobmi a to:
- písomne prostredníctvom pošty alebo kuriérskej služby na adresu spoločnosti: PROSIGHT Slovensko a. s., so sídlom: Kavečianska cesta 1A/3637, 040 01 Košice,
- prostredníctvom elektronickej pošty na e-mailovú adresu spoločnosti info@prosight.sk.
- telefonicky na telefónne číslo +421 2 20 86 80 80
2. Sťažnosť musí obsahovať:
- v prípade fyzickej osoby nasledujúce údaje:
- meno a priezvisko klienta alebo potenciálneho klienta a
- platnú adresu, na ktorú bude zaslaný výsledok prešetrenia sťažnosti;
- v prípade právnickej osoby:
- obchodné meno spoločnosti,
- adresu jej sídla a údaje na kontaktnú osobu.
- opis služby, ktorej sa sťažnosť týka,
- dôvody sťažnosti
- doklady zdôvodňujúce sťažnosť.
3. Pri neúplných informáciách a dokladoch potrebných pre správne posúdenie sťažnosti a jej úspešné vyriešenie je možné od klienta alebo potenciálneho klienta vyžiadať ich doplnenie.
4. Sťažnosť sa bude ďalej posudzovať, aj keď osoba podávajúca sťažnosť predloží iba čiastočné alebo žiadne dokumenty, napr. ak došlo k ich strate. V takomto prípade sa bude vychádzať z dokladov (písomností) archivovaných v spoločnosti.
Článok 6 POSTUP PRI VYBAVOVANÍ SŤAŽNOSTÍ
1. Každá sťažnosť sa zaeviduje do evidencie sťažností.
2. Sťažnosti sú vybavované v poradí podľa ich prijatia do spoločnosti.
3. Spoločnosť potvrdí prijatie sťažnosti klientovi:
- emailom, v prípade ak bola sťažnosť prijatá elektronickou poštou,
- telefonicky, v prípade ak bola sťažnosť prijatá telefonicky.
4. Lehota na vybavenie sťažnosti je 30 (slovom: tridsať) kalendárnych dní od prijatia sťažnosti do spoločnosti. V prípade, že zo závažných dôvodov nie je možné vybaviť sťažnosť v lehote uvedenej vyše tohto článku, môže spoločnosť predĺžiť lehotu na vybavenie sťažnosti najviac na 60 (slovom: šesťdesiat) kalendárnych dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 (slovom: šesťdesiat) kalendárnych dní, a to do 30 (slovom: tridsať) kalendárnych dní odo dňa doručenia sťažnosti.
5. Klient alebo potenciálny klient je do 30 (slovom: tridsiatich) kalendárnych dní od prijatia sťažnosti spoločnosťou informovaný o výsledku riešenia sťažnosti a to písomnou formou v podobe doporučeného listu na ním uvedenú adresu v zaslanej sťažnosti. V prípade, ak klient alebo potenciálny klient tento list s výsledkom riešenia sťažnosti neprevezme, považuje sa za doručený v deň, kedy bol list vrátený na adresu sídla spoločnosti.
6. V prípade prijatia konečného rozhodnutia, ktoré plne neuspokojuje požiadavku sťažovateľa spoločnosť komplexne vysvetlí svoje stanovisko k sťažnosti a informuje sťažovateľa o ďalších možnostiach riešenia sťažnosti, napr. o dostupnosti ombudsmana (napr. bankový či poisťovací ombudsman), o prípadných alternatívnych riešeniach sporov (napr. existencia rozhodcovskej doložky) alebo ďalších príslušných orgánoch na riešenie sťažnosti (napr. odbor ochrany spotrebiteľa Národnej banky Slovenska).
7. Sťažnosť je vybavená zaslaním oznámenia o vybavení sťažnosti sťažovateľovi spôsobom akým bola doručená sťažnosť.
Článok 7 ZÁVEREČNÉ USTANOVENIA
1. Táto politika sa s okamžitou účinnosťou oznamuje všetkým organizačným zložkám spoločnosti a je záväzná s účinnosťou od 20.10.2022 pre všetkých podriadenýchfinančných agentov a zamestnancov vykonávajúcich finančné sprostredkovanie na základe platnej zmluvy so spoločnosťou až do odvolania.
2. Kontrolu dodržiavania ustanovení tejto smernice odborný garant spoločnosti a ním poverení zamestnanci.
3. V prípade nespokojnosti klienta alebo potenciálneho klienta s vybavovaním alebo vybavením sťažnosti pri vykonávaní finančného sprostredkovania sa môže klient alebo potenciálny klient obrátiť na odborného garanta spoločnosti buď emailom lubosries@prosight.sk alebo prostredníctvom listu na adrese: odborný garant, PROSIGHT Slovensko a. s., so sídlom: Kavečianska cesta 1A/3637, 040 01 Košice.